Revolucione a Experiência do Cliente com ServiceNow CSM e a Inteligência da Aoop
Vá além do CRM tradicional. Unifique front, middle e back-office em uma plataforma de ação única para resolver problemas com velocidade, eficiência e empatia.
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O que é o Customer Service Management (CSM)?
O ServiceNow CSM é uma plataforma centralizada para rastrear e resolver solicitações de serviço, gerenciar o conhecimento e colaborar com outras equipes de forma fluida. Como parceiros estratégicos, a Aoop implementa essa solução para remover silos operacionais, conectando o atendimento diretamente aos departamentos de faturamento, logística e operações para garantir que o problema seja resolvido na origem.
A Inteligência Artificial no Coração do CSM: A Inteligência Artificial não é apenas um recurso adicional; ela é o motor da ServiceNow AI Platform que orquestra fluxos de trabalho inteligentes. Através da IA, transformamos o CSM em um sistema proativo que antecipa necessidades e escala o atendimento sem perder o toque humano, garantindo governança e segurança em cada interação.
Como o CSM Funciona e Suas Principais Funcionalidades
A arquitetura do CSM conecta pessoas, dados e processos em um único sistema de ação. A Aoop especializa-se em configurar as funcionalidades que tornam a jornada do cliente intuitiva e eficaz:
Service Portal
Um ponto de partida centralizado onde clientes mantêm perfis, gerenciam produtos e acompanham casos "a qualquer hora e em qualquer lugar".
Engagement Messenger
Estende a experiência de autoatendimento para sites e portais móveis de terceiros com configurações de baixo código.
Service Catalog
Formulários simples que disparam ações imediatas em sistemas (como reiniciar serviços), contornando a necessidade de triagem manual.
A Revolução dos Agentes de IA:
Dentro dessas funcionalidades, implementamos Agentes de IA autônomos que operam 24/7. Eles são capazes de executar tarefas complexas de ponta a ponta, como processar devoluções ou gerir recalls, elevando a produtividade da sua organização e permitindo que seus talentos foquem em casos que exigem sensibilidade técnica avançada.
Knowledge Management
Base de conhecimento robusta que utiliza AI Search para oferecer "Genius Results" e sugestões inteligentes.
Virtual Agent
Chatbot de conversação com NLU (Compreensão de Linguagem Natural) que resolve problemas em linguagem simples e realiza transferências contextuais para agentes humanos.
Communities
Fóruns onde clientes compartilham soluções, com a capacidade de criar casos automaticamente para perguntas não respondidas.
Inovação Aplicada: Now Assist e a Versão Zurich
Para empresas que buscam a liderança de mercado, a Aoop traz as inovações da versão Zurich e do Now Assist. O Now Assist combina IA generativa e agêntica para reduzir o tempo médio de resolução (MTTR) e gerar valor imediato.
• Resumos de Casos e Chats: Síntese instantânea de longos históricos para facilitar a colaboração entre equipes.
• Geração de Notas de Resolução: Automação do fechamento técnico de chamados com precisão.
• Task Plan Templates (Zurich): Modelos predefinidos que trazem estrutura e velocidade para casos complexos, como onboarding de clientes.
• Customer History Component (Zurich): Uma linha do tempo única e pesquisável de toda a jornada do cliente para um atendimento hiperpersonalizado.
• Hiperautomação com Propósito: Com a versão Zurich, a maturidade da automação atinge um novo patamar, permitindo a classificação de dados sensíveis (PII) de forma automática, garantindo conformidade com regulações de privacidade como a LGPD enquanto sua empresa escala o uso de IA Generativa.
Por que escolher a Aoop An NTT DATA Company?
Somos líderes absolutos no ecossistema ServiceNow no Brasil desde 2021, segundo o relatório ISG Provider Lens™. Como parte da NTT DATA, unimos a potência de uma das maiores empresas de tecnologia do mundo com a agilidade e autoridade técnica local da Aoop.
• Expertise Comprovada: +2.000 projetos de transformação digital e +300 consultores certificados.
• Parceria Estratégica: Não somos apenas implementadores; somos especialistas em Total Experience e hiperautomação.
• Aoop AI Solutions: Soluções personalizadas para maximizar o ROI e acelerar a maturidade digital da sua organização.
O Futuro com a Aoop: Nossa abordagem de IA Solutions garante que sua empresa não apenas ative funcionalidades, mas desbloqueie o potencial máximo da plataforma ServiceNow para impulsionar a inovação digital e a eficiência operacional contínua.
Conheça a Aoop
Hiperautomação, total experience, inteligência artificial e transformação digital é a especialidade da Aoop.
Aoop, agora parte do grupo NTT DATA, é uma consultoria especializada em serviços profissionais para hiperautomação, experiências digitais, Total Experience e inteligência artificial com foco em design de serviços, implementação de soluções e sucesso do cliente.
Aoop foi eleita como ServiceNow Elite Partner, parceira número um na região da América Latina e também foi reconhecida como ServiceNow Americas Growth Partner of the Year em 2022 e 2023, Best Partner of the Year no Brasil em 2025 e tem sido líder em todos os quadrantes do estudo da ISG para o ecossistema ServiceNow no Brasil desde 2021.
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